...не только с покупкой, но и с хорошим настроением от профессионального обслуживания. Однако качество обслуживания в украинских супермаркетах все еще оставляет желать лучшего.

Об этом свидетельствуют результаты тестирования персонала супермаркетов, проведенного ВОО «Якість життя» при содействии Киевского национального торгово-экономического университета, Украинского Общества товароведов и технологов, Научно-исследовательского Центра Независимых Потребительских Экспертиз ТЕСТ.

Заприлавочная зона

Все рабочее время персонал заприлавочной зоны находится в непосредственной близости с неупакованными продуктами, не требующими тепловой обработки или уже готовыми к употреблению. Кроме того, продавцы проделывают с продуктами целый ряд операций: нарезают, перекладывают, взвешивают, тянутся за ними, наклоняются над ними и т. д. Поэтому, например, распущенные волосы и смоделированные прически, украшающие обычного человека, для продавца за прилавком просто недопустимы. Более того, волосы должны быть хорошо спрятаны под специальный головной убор.

Массовый подбор персонала
У вас стоит задача массового набора персонала на однотипные позиции? Мы с удовольствие, быстро и с учетом всех ваших пожеланий подберем необходимый персонал. Adecco Group - ведущая международная компания, предоставляющая решения в области управления персоналом.
Кроме обязательного наличия чистой формы, чистой сменой обуви, головного убора, бейджа, также недопустимы: украшения на шее и руках, работа без перчаток. По соблюдению таких требований есть замечания к «Велика Кишеня», «Ашан», «Караван», «BILLA».

Тест на приветливость

Как приятно при выборе товара услышать от продавца консультанта совет относительно того или иного товара, увидеть приветливую улыбку и почувствовать желание помочь тебе с выбором. В таком случае и настроение поднимается, и мысли о месте выбора следующей покупки сводятся к любимому магазину.

Но достаточно неуважительного тона, пары ответов сквозь зубы - и для Вас, уставшего после работы человека, все достоинства магазина будут перечеркнуты. В следующий раз вы задумаетесь: «А не пойти ли в другой?!». К зарождению таких идей у своих покупателей надо быть готовыми сетям «Фуршет» и «Фуршет Гурман».

Компетентность

Каждый продавец должен обладать специальными знаниями о товарах, с которыми он работает: основные характеристики, условия и сроки хранения, классификация, правила маркировки, ассортимент и т. д. Это знания, которые позволяют продавцу компетентно ответить на вопросы и проконсультировать, что, в свою очередь, поможет покупателям сделать осознанный, информированный выбор.

В магазинах «Ашан», «Караван» и «Велика Кишеня» продавцы не смогли быстро сориентироваться и сразу посоветовать запрашиваемый товар, покупателю пришлось искать продукцию вместе с продавцом. А в «BILLA» вместо молотого итальянского экспрессо предложили… растворимый!

По технике достойно показали себя продавцы «Фокстрот», «Эльдорадо», «Техноярмарок», «Технополис», есть небольшие замечания к представителям других сетей, но они весьма незначительны. Это свидетельствует о том, что уровень подготовки продавцов в супермаркетах техники довольно высокий.

«У нас все свежее!»

Весьма сложное общение у клиентов с персоналом заприлавочной зоны. «Все сегодняшнее!» – наверняка эту фразу приходилось слышать многим. Предложить попробовать, не зная правильного ответа, догадываются продавцы не во всех супермаркетах, а поблагодарить за покупку забывают практически везде.

В целом, наименьшее количество замечаний по персоналу заприлавочной зоны было к сотрудникам супермаркета «Країна», «Сільпо», «Велика Кишеня», «Караван».

Продавцы супермаркетов «BILLA» и «Ашан» отличились слабым знанием продукции, несоответствующим внешним видом.

Перед тем, как получить консультацию у продавца, надо его еще найти. Практически во всех магазинах приходилось ждать продавцов. Стоить отметить супермаркет «Велика Кишеня» – продавец-консультант была на месте.

Кто мне поможет?

В супермаркетах «Мегамаркет», «BILLA» не удалось пообщаться с менеджерами или администраторами, правда, в первом удалось получить ответы на вопросы от продавца-консультанта. В магазине «Фуршет» пообещали позвать, но он так и не появился.

Администраторы других сетей менее таинственны, все шли на контакт и давали консультацию. Однако их тон и приветливость оставляли желать лучшего. Приятно удивил «Фуршет Гурман», менеджер которого кроме отличного внешнего вида, приятного тона разговора и идеального ответа на поставленный контрольный вопрос принесла извинения за неудобства.

В магазине техники «City.com» в день проведения тестирования по словам продавца менеджера вообще не было. А в «Технополис» и «Мегамакс» ответы менеджеров были недостаточно компетентны.

Внимание при расчете

Кассиры – последние, с кем контактирует покупатель. Из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах «Караван», «Фуршет», «Фуршет Гурман», «Мегамаркет». Хорошие впечатления от кассира сложилось после посещения «О`кей».

Наименьшую оценку среди супермаркетов техники получил магазин «Мегамакс», «Домотехника» и «Техноярмарок». А в «Фоксмарте» фактическое время и время на чеке не совпадали; в магазинах «Citу.com» и «АБВ Техніка» фамилии кассиров на чеке и на бейдже были разными.

Итоги

«BILLA», «Фуршет» и «Велика Кишеня» получили наименьшее количество баллов по персоналу торгового зала – «удовлетворительно». Остальные магазины имеют оценку «хорошо».

С заданиями лучше всего справились продавцы заприлавочной зоны сетей «Фуршет Гурман» и «Країна» (Магелан), аутсайдерами являются – «Ашан», «BILLA», «Караван».

Работа менеджеров и администраторов оценена на «отлично» в магазинах сетей «Ашан», «Країна» (Магелан), «Фуршет Гурман».

Кассиры «Сільпо», «Мегамаркет», «Країна» и «BILLA» получили оценку «хорошо».

Персонал торгового зала супермаркетов техники и электроники заработал «отлично» в сетях «Эльдорадо» и «удовлетворительно» в «Домотехника», остальные получили оценку «хорошо». Только кассир «Мегамакс» получил оценку «плохо», а менеджер этого магазина «удовлетворительно». Следует отметить «Фоксмарт» с оценкой «отлично» за последний пункт – менеджер магазина.

По сравнению с предыдущим аналогичным тестированием, качество обслуживания персоналом в торговом зале в целом улучшилось. К сожалению, работа кассиров на том же уровне – здесь позитивных изменений не зафиксировано.

В любом случае явно заметна тенденция к улучшению качества обслуживания в украинских сетевых супермаркетах. Может, изменения не комплексные, но главное, что им уделяется внимание. Остается пожелать руководству сетей работать ещё больше для улучшения качества обслуживания.