Родимые пятна социализма

…обогащению, причём не совсем законными путями? Не помните? «Родимые пятна капитализма». Честно скажу, мне тогда это определение казалось, мягко говоря, натянутым.

Да, правильно, в общем-то, говорят, что бытие определяет сознание. Теперь мне уже подобное выражение не кажется в корне неверным. Нет, я не воспылал любовью к идеалам социализма. Я по поводу термина. Ведь почему он употребляется? Чтобы подчеркнуть неизгладимость чего-то. Что есть нечто, что из жизни, из психики, если хотите, не уходит, хотя и должно.

Оказывается, «родимые пятна» никуда не делись. Только теперь уже приходится говорить о пятнах, которые оставил социализм, вернее, та система хозяйствования и управления, которая была тогда. И одно из характерных «пятен» того времени – это убеждённость руководителей предприятий, что потребитель их продукции чем-то им обязан. Чуть ли не жизнью. А раз так, то может и потерпеть некоторые их, мягко говоря, недочёты. То же очень часто можно было сказать и об интересах тех, кто непосредственно участвовал в создании конечного продукта. То есть у директора в кабинете хрустальная люстра, а у рабочих ноги стынут от бетонного пола и отсутствия нормального отопления…

Что говорите? Это всё в прошлом, или если осталось, то только на государственных предприятиях? Приятно осознавать, что оптимисты ещё не перевелись… Однако должен вас разочаровать. Это далеко не в прошлом и, увы, не только на государственных предприятиях.

Ну, сначала о главном – отношение к клиентам или покупателям. Честно говоря, у меня такое ощущение, что величина заботы о клиенте в наших объектах предпринимательской деятельности обратно пропорциональна величине этого самого объекта. То есть чем больше объект – сеть магазинов, банк, предприятие службы быта – тем меньше, мягко говоря, его беспокоит недовольство или даже возмущение отдельно взятого клиента.

Банк может позволить себе откровенно врать в рекламе, как это делает, скажем, «Дельта-банк», обещая кредиты всем, а на деле инвалиды для него – люди второго сорта; сеть магазинов может позволить себе массово торговать некондиционным товаром, затем очень долго и не всегда выдерживать гарантийные обязательства, что нередко происходит в «Эльдорадо». А крупный телеканал может самым натуральным образом «разводить» зрителей игрой с отгадыванием слов…

Всё это, увы, очень уж мне напоминает советские времена, когда недовольным качеством обслуживания говорили практически прямым текстом «как ты можешь, кто ты и кто это огромное предприятие, приносящее пользу обществу?»! Прошло 20 лет, поменялся строй, рыночные отношения, а вот это, похоже, остаётся, причём довольно часто, неизменным. Печально, честно говоря…

Теперь о другой стороне медали. Есть в службе быта такое понятие – «контактная зона». Речь идёт о тех работниках, которые непосредственно контактируют с клиентами – приёмщики, кассиры, диспетчера. Сегодня такая «контактная зона» есть практически во всех предприятиях торговли, службы быта, да и в многочисленных фирмах и офисах также. Чем особенны работники этой «зоны»? По ним, строго говоря, клиент, посетитель, потребитель составляет своё мнение о предприятии. Более того, они принимают на себя первый и чаще всего самый сильный «удар» недовольства клиентов и потребителей продукции и услуг.

Так вот, если мыслить не по-советски, а нормально, по-рыночному, то какие у них должны быть условия работы, оборудование? В каком, желательно, они должны быть настроении? Правильно, всё должно быть на достаточно высоком уровне. А теперь скажите, можно ли таковым уровнем назвать ситуацию, когда диспетчер в торговом зале, к которому обращается больше половины посетителей, пришедших в этот магазин впервые, сидит на деревянной скамейке, а не на привычном сейчас вращающемся стуле? Это учитывая тот факт, что в 50 метрах стоят новенькие стулья, которыми этот магазин торгует. Нормально?

А когда к этому диспетчеру раз за разом подбегают другие работники, «на пару минут» одалживая трубку радиотелефона? Глядя на эту ситуацию, я уж не знаю, что хуже – что тот, от кого зависит принятие решения, не знает, что к этой базе можно подключить ещё от 1 до 3 трубок, решив эту ситуацию кардинально, исключив истошные крики на весь зал «Катя, тебя к телефону!»? Или что ему просто жалко 200-400 гривен на ещё пару трубок? Опять-таки зачастую эти трубки продаются в том же магазине… Я уже молчу о жуткой, но постоянной картине, когда работница этой зоны разговаривает с пришедшим клиентом, одновременно прижимая щекой трубку к плечу. А иногда ещё и приходится в таком положении пытаться найти какую-то бумагу или печатать на клавиатуре! Я понимаю, одно упоминание о блю-тузе может вызвать сердечный приступ у владельца магазина, но обычную проводную «гарнитуру» можно обеспечить для работников контактной зоны, чтобы они не были похожи на больных сколиозом?

О таких «мелочах», как вентилятор летом, в жару, или обогреватель зимой даже и заикаться не хочется… А ведь именно они должны своим внешним видом, настроением и прочим убеждать пришедшего, что он пришёл именно в ту организацию, которой можно доверять! А тут он видит, что этот работник выпрашивает в соседнем магазине возможность сделать ксерокопию документа…

К чему это всё? К тому, что утверждать, что мы уже такие чистенькие и опрятные, что нас хоть сейчас можно принимать в ЕС, это, мягко говоря, грешить против истины. Пока мы эти «родимые пятна» социализма из своего мышления и стереотипа поведения не выведем, нечего нам там делать. Да и не возьмут нас…