И похоже, дело, как всегда, ограничится только ареалом сообщений между городами, принимающими Чемпионат Европы.
Например, поездив с комфортом на фирменных поездах пару лет только в Киев и в Москву, я была очень разочарована условиями своей поездки на поезде "Днепропетровск - Евпатория" в июле 2008 г. Это даже при том, что я, как ни уговаривали меня, не согласилась сэкономить и купила билет в купейный вагон.
Первое, что напрягает в поезде пассажира, это полное отсутствие инструкции по пользованию всякими кнопочками и выключателями. В итоге пассажиры сначала не могут включить свет в купе, а потом долго ищут возможность его выключить. В купе на нижней полке отсутствовали полочки для мелких вещей, а под полкой был втиснут огромный «казенный» мешок с какими-то вещами.
Когда-то, в самом начале нововведений с «одноразовой постелью», постельное белье радовало глаз и тело. Но в последнее время часто стали встречаться подозрительно-серые и влажные комплекты. Простыни в них настолько не подходят по своим размерам предлагаемым матрасам и одеялам, что пассажир вынужден всю ночь поправлять их, чтобы не спать на «чужом» матрасе. Я уже не говорю о состоянии туалета. Часто, чтобы туда зайти, приходится закатывать повыше брюки, чтобы не замочить.
А моя пожилая мама, поехавшая в конце января 2009 г. на поезде из Днепропетровска в Трускавец в плацкартном вагоне, рассказала вообще страшные вещи — как она «вернулась» в свое послевоенное детство. В вагоне, в котором она ехала, было очень холодно, но главное — везде ползали… ТАРАКАНЫ! Толпами… Бедной маме пришлось всю ночь не спать и ехать сидя, не выключая свет и стряхивая на пол нагло лезущих на ее место бесплатных пассажиров. Когда люди пожаловались проводнику на тараканов, та объяснила, что вагон спешно пригнали из депо, и она тут ни при чем. При этом на столике у проводницы стояли приготовленные стаканы для чая и сахар, между которыми бойко сновали те же насекомые.
Позабавила меня недавно одна проводница, которая настойчиво предлагала чай, кофе и другие напитки (поезд отправился в путь в 23.12). После моего вежливого: «Спасибо, но уже поздновато для чаепития», последовал ответ: «Что мне ваше спасибо – у меня план реализации!». Хочется напомнить господам в Министерстве транспорта, что план можно сделать и простым повышением качества и расширением ассортимента. Надеяться на то, что люди, позволяющие себе ездить в купейных вагонах, будут пить неудобоваримый напиток под названием «кофе» из малобюджетных пакетиков, по-моему, не стоит.
Путь в Европу
Конечно же, не все так печально. Радуют бодрые рапорты наших ж/д чиновников о внедрении скоростного движения пассажирских поездов, модернизации и электрификации железных дорог Украины, обновлении подвижного состава. Только основная масса украинцев, проживающая в провинции, уверена, что их эти новшества не коснутся. Говорят, мол, Украина — не Европа, здесь если и будут что-то улучшать, так только с «лица», а вот в Европе хорошо делают всем.
А так ли это? В конце апреля 2009 г. я с группой украинских журналистов посетила Германию с целью изучения работы немецких потребительских сообществ. В числе прочих мы посетили одно интересное заведение — «Центр мирного урегулирования претензий пассажиров общественного транспорта», пилотный проект, проводимый немецким правительством с 2004 г. Честно говоря, до посещения этого заведения, мы, так же как и все украинцы, пребывали в уверенности, что в Европе с транспортом и обслуживанием пассажиров все в порядке. Ан нет. И на Солнце таки есть пятна.
Вот что рассказали нам работники Центра о своей работе. В структуре, расположенной в Берлине, работают всего 7 человек, из них — 2 юриста, остальные — транспортники. К ним обращаются пассажиры с жалобами на работу транспорта, и менеджеры, в случае наличия нарушений, помогают составить логично обоснованное письмо к руководству транспортной компании с просьбой возместить ущерб — материальный или моральный. Нужно сказать, что часто конфликт разрешается сразу после этого к обоюдному удовлетворению сторон. Например, в 2008 г. из 11 050 обращений 1 050 пришлось на жалобы на работу ж/д транспорта и 7 000 — на авиаперевозчиков. Из них треть была решена на уровне «Центра мирного урегулирования претензий» в течение одного года. Это при том, что судебные разбирательства с транспортниками никогда меньше двух лет не тянутся. Так что польза от центра огромна.
Но юристы не в обиде на работников этой структуры — такими мелкими делами они не занимаются, им хватает с головой работы с более крупными нарушениями со стороны транспортных компаний. Даже наоборот, работники центра помогают им, проводя информационную работу среди населения и отсекая посетителей, способных принести лишь головную боль. Так, в том же 2008 г. 22% от всех обращений в Центр составили иски, вызванные недостатком информации об изменении тарифов, 13% — необоснованными претензиями, 3% — завышенными требованиями, 21% — некомпетентностью в законодательстве.
Так на что же жалуются благополучные — по нашему мнению — немцы, раскатывающие по Европе в своих комфортных поездах? 22% из них жалуются на непунктуальность ж/д транспорта (нам бы их заботы!); 14% составляют споры по оплате проезда (многие теряют документы при оплате билетов через Интернет); 12% — споры по базовому билету (есть такой в Германии — дает на год скидки на любой транспорт на все направления); 12% — недовольство сервисным обслуживанием (что нас очень удивило!); остальное — недовольство вообще тарифами и услугами по продаже билетов.
Этих жалобщиков в «Центре мирного урегулирования претензий» внимательно выслушивают, а затем, если есть основания для выставления претензий, выстраивают стратегию, составляют предложение по урегулированию конфликта и высылают истцу и на предприятие, нарушившее права пассажира. Ответчику дается 4 недели на принятие решения по вопросу и ответ. Все это вместе с почтовой проволочкой занимает месяца три. Если ответчик отказывается мирно решить конфликт, истцу помогают составить обращение в суд.
По словам работников Центра, редко, но встречаются «профессиональные жалобщики». Как со смехом рассказывают менеджеры, они уже научились их распознавать по таким признакам: толстое письмо с жалобой и слова: «А вот еще 2 года назад…». Самые же последовательные в деле защиты интересов потребителей — люди в возрасте 40-60 лет с более высоким потребительским цензом. Именно они обладают большим терпением и упорством в деле защиты своих попранных прав.
Надо сказать, что уже немало людей в Европе были вознаграждены за свою такую последовательность, значительно улучшив свое материальное положение после суда с транспортниками. А некоторые из них даже получили целое состояние. Результаты удачных решений судебных конфликтов с транспортными компаниями настолько сильно тиражируются в прессе, что все больше и больше пассажиров не проходят мимо нарушений молча, тем самым повышая качество своего обслуживания и влияя на работу транспорта.
Может, стоит украинцам тоже почаще применять такую линию поведения, а не просто жаловаться друг другу, плача на своих кухнях? Мы привыкли думать, что ничего с нашими чиновниками поделать нельзя. Ан нет — капля все-таки камень точит! Конечно, медленно. Но это только потому, что мы такие неактивные и недружные. Зато я точно знаю, что дурной пример заразителен. Начните с себя — и заразите активной жизненной позицией других! Хватит потеть и трястись от холода в наших поездах, зарабатывать болячки от тараканов и мяться по часу возле закрытых туалетов. Кстати, в Германии туалеты не закрывают вообще. Мы достойны иной жизни. Только за нее нужно бороться.
22.05.2009 18:31