…наш лучший друг и помощник…
Более 50% всех деловых проблем решаются по телефону. Процент мог бы быть и выше, если бы мы свято чтили телефонный этикет.
По одну сторону провода мы терпеливо ждем, пока возьмут трубку, выслушиваем гудки «занято», отлавливаем нужного человека, натыкаемся на грубость… А чего вы еще хотели? Чтобы по ту сторону только и ждали, когда позвоните вы, единственный на всем белом свете потребитель их услуг и товаров? Чтобы терпеливо, не снимая улыбки, отвечали на все ваши вопросы?
И правильно хотели! Ведь это они давали рекламное объявление и, следовательно, буквально умоляли вас позвонить. Кончились те времена, когда товар не лежал привлекательно на прилавке, а его «выбрасывали», сметали с полок и еще доставали по блату. Теперь же, будьте добры, добавить к товару внимание и заботу.
Вы выкроили минутку в своей загруженной-перезагруженной хлопотами жизни и позвонили. Разумеется, позвонили не вовремя. На том конце провода кипела работа, пили кофе, мечтали, переживали нагоняй от начальства… Сняли трубку и одним только «алло» выдали свое эмоциональное состояние.
Теперь подслушивайте коммерческие тайны. За каких-нибудь 10 – 15 секунд можно уловить малейшие оттенки интонации, тембра, ритма речи и на слух сформировать образ собеседника.
С одной стороны, этот образ и стиль телефонных переговоров звонящий бессознательно приписывает организации в целом. А с другой – «телефонный имидж» выдает финансовые проблемы фирмы.
Немного практики, наблюдательности и умения сопоставлять новости и рекламные объявления – и вы уже знаете, что этому банку лучше не доверять свои сбережения.
Сначала его сотрудники разговаривали по телефону, «сцепив зубы», хамили и давали невразумительные ответы. Затем навязчивая рекламная кампания усилила подозрения в неблагонадежности, потом поползли слухи, потом сотрудники на расспросы о жизни стали давать уклончивые ответы…
И вот результат – у молодых специалистов жалование чуть больше минимальной зарплаты. Так, чего доброго, и без процентов останешься, и деньги потеряешь.
Вот нам предлагают работу в солидной компании, которая в рекламе нахваливает свой шоколад. Звоним – ой, какой нервный менеджер по персоналу! В отделе маркетинга вообще недослушали вопрос, что-то неразборчиво протарахтели и бросили трубку. Теперь понятно, почему их шоколад, замешанный на бескультурье, мне не нравился…
Наконец-то телефонный разговор начали строго по этикету. Но что это? Секретарь, услышав, кто я, сообщает, что сейчас узнает, у себя ли директор.
Во-первых, я уже знаю, что у себя, сидит и ждет с нетерпением мою информацию. Во-вторых, я уже была в их офисе размером 2х2. Все ясно – велено создавать иллюзию солидного предприятия. Вдобавок клиентов делят на тех, кого можно допускать к уху директора, а кого нет.
И, что любопытно, телефонный этикет – не тайна за семью печатями. В одном только Интернете рекомендаций навалом. Если вам некогда читать и усваивать премудрости, запомните самое главное – улыбайтесь!
Улыбайтесь до, во время и после телефонного разговора. Улыбайтесь – на том конце провода слышно гораздо больше, чем вы сказали. Поэтому, несмотря на усталость и раздражение, ваш голос должен быть доброжелательным, мягким и радостным, словно вы ждали именно этого звонка.
Не давайте повода заподозрить вашу фирму в финансовых проблемах!
22.04.2004 13:07