Работникам, получающим 3300-3500 грн в месяц, не до улыбок по отношению к клиентам. Об этом в эксклюзивном комментарии интернет-изданию Новости Украины – From-UA рассказал украинский правозащитник Эдуард Багиров.
Комментируя намерение нового руководства «Укрпочты» обновить штат сотрудников, привлекая на предприятие «улыбчивых» и вежливых работников, наш собеседник отмечает следующее: «Есть определенная этика отношений в обществе, есть деловая этика. Каждая компания разрабатывает свою этику, исходя из своей истории. Существуют компании, которые имеют бренды 100-200-300-летние в Европе, Америке, других странах мира. «Укрпочта» является компанией, правда, государственной формы правления. Если у руководства «Укрпочты» есть новаторское видение, что ее сотрудники должны улыбаться, то это должно быть так, потому что это предложение руководителей. Но в то же время, когда руководители прекрасно понимают, что работники получают 3300-3500 грн в месяц за очень тяжелый труд и не имеют каких-либо социальных и иных льгот, то им не до улыбок по отношению к своим клиентам».
В то же время, добавляет эксперт, действует закон о правах потребителя: «Все граждане Украины так или иначе являются потребителями услуг «Укрпочты». И потребители, наши уважаемые пенсионеры, имеют право в качестве бонуса получить слово «спасибо» и улыбку. Это обязательно».
«Решение вопроса заключается в том, насколько патентные руководители обеспечат достойную зарплату и условия труда для своих сотрудников. Если же нет, то они импотентны от латинского «отсутствие возможностей». В таком случае они должны написать заявление и уволиться с занимаемой должности. Соответственно, сотрудники «Укрпочты» должны быть приветливыми по отношению к своим потребителям, гражданам Украины, особенно представителям старшего поколения, даже если их начальники не могут им обеспечить нормальные условия работы и зарплаты», - отмечает Багиров.
По словам эксперта, в частных компаниях оказание услуг развито достаточно хорошо.
«Их сотрудники не проявляют агрессии, они улыбаются, потому что у них более-менее нормальные условия работы и хорошая оплата, которая компенсирует им тяжесть труда. Если бы на государственном предприятии «Укрпочта» были аналогичные условия, форма оплаты и отношение руководства, то я уверен, что все сотрудники «Укрпочты» показывали бы все свои 32 зуба при встрече с потребителями», - уверен собеседник издания.
«Я недавно был в «Укрпочте» на Гончара. Мы с женой простояли почти 4 часа, чтобы оплатить услуги. Я просто был шокирован такой формой услуг. Поверьте мне, когда я через 4 часа подошел к кассе, у меня не то что улыбки не было, у меня, наверное, был первобытный оскал. А работница «Укрпочты» не только не улыбалась, но и пыталась спрятаться под стол, потому что из 6 окон не работает пять. Четырех сотрудников нет по штатному расписанию, а один сотрудник на больничном. Вот вам система работы», - рассказывает правозащитник.
«Когда я попросил поднять книгу жалоб, оказалось, что по приказу руководства «Укрпочты» ответы, которые пишут заявителям, приклеивают с указанием фамилии, имена и отчества, улицы, дома и квартиры - полная информация», - добавляет наш собеседник.
Таким образом, констатирует эксперт, существует множество нюансов, которые необходимо немедленно изменить: «Нужно менять стиль и форму общения сотрудников с клиентами, как и отношение руководства к структурным подразделениям. Но начинать надо не с улыбки, как этого требуют руководители, а с обеспечения условий работы и с заработной платы. Ее необходимо поднять минимум в 3-4 раза, и тогда улыбок будет больше, а услуга будет намного качественнее».
Напомним, ранее интернет-издание Новости Украины – From-UA сообщало о том, что новое руководство ОАО «Укрпочта» работает над привлечением в команду сотрудников, которые умеют доброжелательно общаться с клиентами.