Входящие собраны и обработаны
Основная информация (см. предыдущую статью) размещена
Дополнительные вопросы (FAQ) прописаны
См. карусель ⠀
Плохая новость.
Даже если эта информация на сайте/странице есть, не значит, что клиент перестанет задавать эти вопросы. ⠀
Хорошая новость: проделанная работа — это начальный этап по оптимизации бизнес-процесса. ⠀
Сегодня пишем скрипт или пошаговый сценарий взаимодействия с клиентом. ⠀
От вопроса — до ответа «Будем рады вам снова» ⠀
Пример
Клиент: Где найти адрес магазина?
Вариант 1: Если вы у нас на сайте — адрес указан в шапке сайта и в разделе «Контакты». Если Вы на нашей инстаграм-странице — под шапкой в вечных сториз «Наш магазин»
Вариант 2: С удовольствием подскажу Вам. Наш магазин находится в 5 мин ходьбы от станции метро "Дружбы народов". Точный адрес: бульв. Марии Примаченко, 6. ⠀
Пример 2
Клиент: Подскажите, пожалуйста, есть ли в наличии платье Fauna размер S?
Вы/Оператор: Подождите, пожалуйста. Я уточняю. >>>
Платье в наличии. Готовы отправить Вам его сегодня.
Клиент: Хорошо.
Вы/Оператор: В каком городе Вы находитесь? Клиент: Киев.
Вы/Оператор: Можем отправить вам курьером или почтой.
Клиент: Почтой.
Вы/Оператор: Укрпочтой или Новой?
Клиент: Новой почтой.
Вы/Оператор: Наложенный платеж или предоплата?
Клиент: Предоплата. Вы/Оператор: Отправляю Вам реквизиты. Назовите данные получателя. Спасибо за Ваш заказ. Вы/Оператор: Проверить полчение средств. >>>
Перевести заказ в статус "Отправленный" ⠀
Так с каждым вопросом.
Во-первых, такой скрипт пригодится вам, когда вам неожиданно придется ответить на звонок от клиента. Достаточно будет иметь такой скрипт под рукой и идти от приветствия до отправки заказа, не задумываясь.
Во-вторых, когда придет новый сотрудник для обработки заказов (не важно, будет это происходить по телефону, на сайте или с входящими). Вам не надо будет рассказывать нюансы. Достаточно будет отдать ему такой скрипт.
В-третьих, для сайта можно будет сделать чат-бот.
Об этом в следующей статье.