…сталкиваюсь с современным сервисом по-украински.
Вспоминая «совок» своего далекого детства и слушая рассказы родителей, я понимаю, что сервис по-украински – это пережиток прошлого, когда не магазины и бары существовали для покупателей, а покупатель был постоянным заложником децифита, отсутствия конкуренции и плохого настроения продавцов. И сейчас всем известная и до жути банальная фраза «клиент всегда прав» незнакома большинству продавцов, официантов, водителей, а обобщив, можно сказать, что и большинству украинских бизнесменов.
Сначала я думала, что эти люди, начавшие работать во времена «совка», просто еще не научились мыслить и работать по-новому. Но ведь отсутствием культуры сервиса страдают не только люди среднего возраста, часто молодые продавцы или менеджеры также не умеют общаться с клиентом, как и их старшие коллеги, испытавшие все прелести советской торговли. Иногда создается впечатление, что «совок» в нашей стране еще долго будет неистребим. Прежде всего, в головах людей.
Посудите сами. Как назвать ситуацию, когда продавец магазина техники не хочет объяснить потенциальному покупателю различия между двумя практически одинаковыми устройствами? Ему лень? Или он не знает? Можно допустить и первое, и второе, но даже тогда можно нормально объяснить это клиенту, а не стоять с видом неприступной царицы Саввской.
Еще больше удивляет заявка «А надо не смотреть, а покупать». И кто заявляет подобное, заметьте: не менеджер магазина, даже не менеджер торгового зала, а простой продавец, зарплаты которого не хватит даже на то, чтобы купить треть цифровой видеокамеры или навороченной стиральной машинки, к которой приценивавается покупатель. А еще больше удивляет подобная ситуация, если вспомнить, что чего-чего, а магазинов бытовой техники в каждом городе буквально пруд пруди. И покупатель в результате такого общения задумается о том, стоит ли заходить в такой магазин.
Ну ладно, допустим, в магазинах бытовой техники работает высшая каста продавцов. А как вам заявки девочки из бутика, что, дескать, у них товар дорогой и больше 48 размера не бывает? Тут поневоле задумаешься над элементарным чувством логики менеджера магазина. Который, наверное, не бывает на улицах и не понимает, что одежду до 48 размера носят в основном студентки, которые вряд ли станут тратиться на эксклюзивные вещи. А вот дамы постарше и побогаче далеко не всегда напоминают субтильных субреток, которые, по расчету менеджера, должны покупать висящие в магазине вечерние платья и дорогие деловые костюмы. Элементарная логика подсказывает, что одежда должна быть не только разных размеров, но еще и соответствовать целевой и, самое главное, ценовой аудитории магазина.
Отдельного внимания заслуживает наш сервис баров и ресторанов. Такое впечатление, что официантов специально учат принести не то, что заказывали, или принести больше, чем заказывали. А когда официант не может толком объяснить, что собой представляет блюдо, записанное в меню, возникает одно желание – попросить повара организовать для официантов дегустацию блюд, чтобы они умели внятно объяснять клиентам, что именно им принесут. Кстати, полезно также будет изучить счет – там могут быть не только не заказанные клиентом блюда, но частенько и строка «музыка» и отдельная сумма, которую с вас сдерут за то псевдо-музыкальное сопровождение, которое, по мнению директора ресторана, должно помочь вам отдохнуть. Замечания о качестве подобной музыки, я думаю, излишни. Многие согласились бы заплатить вдвойне, лишь бы не слышать этого в ресторане.
Безусловно, некоторые продавцы и предприниматели научились понимать, что их деньги делает клиент, и если клиенту не нравится обслуживание, вряд ли он захочет в будущем еще раз оставить здесь деньги. Но это так редко встречается…
Очень не хочется верить, что сервис в Украине еще долго будет навязчивым, наглым, непрофессиональным, в общем, «совковым». Это как раз и удивляет, ведь эти люди работают на свою прибыль, а не для заполнения пресловутых закромов родины.
Моисей водил свой народ по пустыне 40 лет. Сколько же надо нашим работникам сферы обслуживания, чтобы избавиться от тлетворного влияния «совка»?
23.11.2005 17:10